杨钧博 张晓依

　　今年 1 月，经过面试，我们很幸运地成为了上海图书馆的志愿者，我们两个女孩都被分在了办证处，担任着办证咨询的工作。我们两个女孩子年龄差不多，一个“老”上海人，一个“新”上海人；一个学文，一个学理。可能当时办证处的老师正是考虑到了这点才把我们两个人搭在了一起。

■一天的开始——搬桌椅
　　 上午 10 点，我们的志愿者工作正式开始。作为办证咨询员，我们的第一个任务就是布置咨询台。平时都是由老师带着我们去外借处借桌椅，但不能每次都麻烦老师，毕竟她比我们更忙，于是，布置 2 个沉重的大桌子和 2 个方凳子围起的“办公地点”是我们一早的第一个任务。
　　 我们一起来到外借还书处，问那里的老师借了 2 个大桌子。老师们热情地帮我们借了一部平板车，并叫另一个老师帮我们把桌子推到了车上。一路上，我们一起齐心协力用平板车把桌子搬了过来，又卸了下来。然后再分头，一个把车还掉，另一个去借方凳子。有了这些“基础设施”，我们就可以开始一天的“办公”了。

■简单又复杂的工作——办证咨询
　　 我们的工作是“办证咨询”。所谓“办证咨询”，顾名思义，就是对读者提出办证的任何问题进行回答，并且根据不同情况指导读者办证。
　　 我们工作说简单也简单，说复杂也复杂。说简单是因为与总咨询台相比，读者的问题比较单纯，基本上都是围绕办读者证提出的。提出最多的问题是：“参考 ** 与普通 ** 有什么区别？”“身份证没带，带了别的 ** 证能不能办呢？”“我本来是 ** 功能，要转成 ** 功能加多少钱？”“一年到了续费怎么续？”……可见，问题比较单纯。这是简单的一面。基本上我们只要掌握一些基本的东西就很容易上手。
　　 可是，大家都看不见的，这个如此简单的工作也有其复杂的一面。由于上图是市级图书馆，所以来办证的有来自各年龄层次，社会各方面的人。有的读者是老年人，不会讲也基本听不懂普通话，需要一个耐心的人帮助他们完成办证的一步又一步；有的读者是残疾人，他们想来问问图书馆是否对他们同样开放，希望也能够汲取知识的养料；有的读者是外地打工者，他们仔细询问不同功能的价格，以选择对他们最价廉的功能；有的读者是学生，他们或想来为他们的论文作准备，或利用课余时间来为自己充电。

■理论和实践——接待外国朋友
　　 上海是一个国际大都市，有许多外国朋友在上海工作，学习，生活，他们同样需要知识的滋润。于是接待外国的读者也是我们经常遇到的事情。
　　 其实，我们两个人在学校里都学过了英语，其中一个人还是外语专业的。可是真正碰到了外国的朋友，才知道，我们虽然手中都拥有了外语证书，但是在生活中却是远远不够用的。
　　 这天，有一个金发碧眼的女孩走近了我们的上海图书馆，她说要办证，可是她不懂中文。于是我们先拿了一张英文版的资料给她，然后想问办证处的老师再拿一张英文版的申请表时，却被告知申请表只有中文的，让我们帮助她填写。于是她拿出了护照，并且在我们的要求下拿出了她的在上海的电话。可是当我们问她要电话时，她却只有她男朋友的电话，于是在办证处老师同意的情况下，她留下了她男朋友的号码。
　　 更加麻烦的事情还在后面，我们必须用英语给她解释：“普通阅览”“普通外借”“参考阅览”“参考外借”的区别。她要借英语书，我们推荐她办“参考外借”，当她得知收费后，觉得押金太贵，就拒绝了。然后她问“参考阅览”可否把资料复印，当得到了肯定的答复后，她欣然决定办“参考阅览”。于是按照规定，由我们中的张晓依陪同她去办理，她告诉张晓依，她刚刚从奥地利来上海两周学习，所以想来找些资料。当她拿到新办的读者证时，她特地跑来感谢了我们，我们心中也喜滋滋的。这样的事情还有很多。还有一个法国的小伙，先是满脸自信地用流利的中文说不要我们的帮助，可是后来在填表时，还是因为用中文字不认识而跑来找我们帮忙。我们当然很热情地帮助了他，另一个法国小伙拿着一张法国的身份证问我们可不可以凭“身份证”给他办证？让我们哭笑不得。还有一个华裔的男子，用结巴的中文告诉我们一定要去“基藏书库”看看。
　　 其实，在办证处的日子是苦与乐相连的。我们两个，一个刚踏上社会，而另一个还在学校学习。在办证处的志愿者生活绝对不是仅仅是有 10 元钱的车贴加一顿饭的收入，更多的是在能力，学习等各方面的“收入”，而这个收入是用“千金”都买不来的。不管将来我们走到哪里，这段特殊的经历都将伴随我们一生。